5 verrassende trends in digitale communicatie
Weply heeft al meer dan 12 miljoen chatinteracties afgehandeld voor meer dan 2500 verschillende bedrijven. Dit heeft ons, onder andere veel waardevolle data, die enkele interessante trends in digitale communicatie blootleggen.
We delen de meest verrassende bevindingen uit onze eigen chatgegevens en hebben een officieel onderzoek gedaan naar digitale communicatie in 2023.
Lees verder als je meer wilt weten over het meest favoriete communicatiekanaal van bedrijven, wanneer mensen meestal chatten en hoe ze communiceren in een chat.
Laten we meteen aan de slag gaan!
1. Cliënten geven de voorkeur aan contact met bedrijven via chat
Uit een officieel onderzoek van maart 2022 blijkt dat chatten de meest favoriete manier is om met een bedrijf te communiceren.
45% in de leeftijdsgroep 18-59 heeft een voorkeur voor chatten in plaats van communiceren via e-mail of telefoon. Als we naar de jongere generatie kijken, zien we dat de meerderheid het liefst via chat communiceert.
In de leeftijdsgroep 18-29 wordt 67% van de mensen die liever chat gebruikt. Uit een wereldwijd onderzoek van J.D. Power bleek ook dat live chat het meest favoriete kanaal is.
De resultaten van dit onderzoek wijzen erop dat 42% van de klanten de voorkeur heeft voor het kanaal, live chat, vergeleken met 23% voor e-mail en 16% voor sociale media of forums. Chat is absoluut een must om als communicatiekanaal beschikbaar te stellen.
Wanneer klanten een vraag hebben die specifiek betrekking heeft op de website van een bedrijf, kiest ze 100% om via chat te communiceren. Dus zodra een potentiële klant een website bezoekt en er een vraag verschijnt, dan stel je klanten de vraag het liefst via de chat.
Als dit niet mogelijk is, kan de eerste indruk van de klant negatief worden beïnvloed, wat in het ergste geval kan leiden tot meer klantverloop. De kans dat websitebezoekers een bedrijf de-selecteren vanwege een ontbrekend communicatiekanaal is vrij groot.
Uit onze gegevens blijkt dat elke tweede klant een ander bedrijf zoekt als het niet mogelijk is om via het kanaal van zijn voorkeur contact op te nemen met een bedrijf.
En zoals we al hadden benoemd, geeft 45% van de klanten de voorkeur aan chatten. Bedrijven kunnen daarom het risico lopen om veel potentiële klanten te verliezen, simpelweg omdat ze geen chat aanbieden.
2. Meer dan 50% van de vragen van klanten gebeurt buiten de normale kantooruren
We krijgen vaak de vraag hoe belangrijk en waardevol het is om online te zijn en vragen van klanten om te handelen buiten de normale kantooruren.
Als we kijken naar onze enorme hoeveelheid aan data, die laat zien wanneer klanten meestal chatten, is het antwoord vrij eenvoudig.
Slechts 49,4% van alle vragen van klanten in de chat vindt plaats in het tijdsbestek van 9.00 uur tot 16.00 uur op weekdagen. Als je chat alleen binnen dit tijdsbestek open is, mis je mogelijk de helft van je potentiële klanten.
Als er een uur wordt toegevoegd, zodat deze open is van 08.00 uur tot 17.00 uur. Wordt nog steeds slechts 61,7% van de klantvragen bereikt.
Dus ook al is er een toegewijd team dat negen uur per dag verantwoordelijk is voor het behandelen van klantvragen, loop je nog steeds 1/3 van de potentiële klanten mis!
Daarom is 24/7 online essentieel om het volledige verkooppotentieel te bereiken.
3. De chatactiviteit piekt op maandag
Als we de chatactiviteit gedurende de week bekijken, is maandag de dag met de meeste activiteit. Op maandag gebeurt 17,4% van alle vragen van klanten.
De chatactiviteit wordt gelijkmatig verdeeld tussen 8.00 en 21.00 uur, met een lichte afname vanaf 18.00 uur.
Hoewel de chatactiviteit op weekdagen hoger is dan in het weekend, is het ongetwijfeld belangrijk om ook dan online te zijn.
Meer dan 20% van alle chatvragen gebeurt daadwerkelijk op zaterdag en zondag! Dit onderstreept het belang om elke dag beschikbaar te zijn van de week als je zoveel mogelijk klanten wilt aantrekken en converteren.
4. Het gebruik van mobiele apparaten is aanzienlijk toegenomen
Het is geen verrassing dat mobiele apparaten zijn populairder dan ooit tevoren. Onze gegevens laten zien welk apparaat mensen gebruiken tijdens het chatten, en het bevestigt deze trend.
Alleen al kijkend naar de ontwikkeling tussen 2016 en 2020 zijn de resultaten duidelijk. Er is een aanzienlijke verschuiving opgetreden in het apparaat dat mensen gebruiken tijdens het chatten.
Tegenwoordig gebruikt meer dan de helft een smartphone of tablet in vergelijking met 2016, waar slechts 26,1% via een mobiel apparaat contact opnam via onze chat. Het percentage mensen dat een desktopcomputer gebruikt, is tegelijkertijd gedaald van 73,9% in 2016 naar 47,4% in 2020.
Deze verschuiving vertelt ons dat mensen tegenwoordig aanzienlijk meer beschikbaarheid en directheid verwachten dan vijf jaar geleden. Het hebben van een livechat op uw site kan helpen om aan deze behoeften te voldoen.
5. Livechatgesprekken zijn doorgaans kort en bondig
Klanten verwachten tegenwoordig onmiddellijke service en ze zullen niet lang wachten voordat ze overstappen naar je concurrent.
De vraag naar snelle antwoorden komt tot uiting in de gemiddelde duur van een chatgesprek en de kenmerken van de communicatie.
De gemiddelde lengte van een Weply chat duurt 8 minuten en 40 seconden en bestaat uit negen interacties tussen de klant en de chatconsultant. De zinnen zijn doorgaans eenvoudig en geven duidelijk aan waar ze naar op zoek zijn of willen weten.
Voor chatconsultants worden specifieke en duidelijke vragen zeer gewaardeerd, omdat ze dan sneller en accuraat kunnen antwoorden.
Om snel antwoorden te geven, zijn chatconsultants nodig die getraind zijn in chatcommunicatie en in staat zijn om goede, eenvoudige antwoorden te geven, anders worden potentiële klanten ongeduldig.
Bij Weply willen we tegemoet komen aan de behoefte van websitebezoekers aan onmiddellijke antwoorden, omdat we garanderen dat elke chat binnen 2-4 seconden wordt afgehandeld.
Om af te ronden
Het lijdt geen twijfel dat mensen graag chatten — ook in koopsituaties. Als u de kans van uw bedrijf om websitebezoekers om te zetten in verkopen wilt optimaliseren, moet u zo beschikbaar mogelijk zijn.
Consumenten hebben de neiging om buiten de reguliere kantooruren te chatten, wat belangrijk is om tegemoet te komen als u het volledige potentieel van uw websitebezoekers wilt benutten.
De chatactiviteit is over het algemeen de hele week goed, maar maandag is de dag met de meeste activiteit.
Tijdens het weekend komt meer dan 20% van alle klantenvragen binnen, wat onderstreept hoe belangrijk het is om ook in het weekend beschikbaar te zijn.
Meer dan de helft van de mensen met internettoegang gebruikt een smartphone of tablet tijdens het chatten, wat aangeeft dat mensen verwachten dat bedrijven beschikbaar zijn en onmiddellijk antwoord geven op vragen over diensten of producten.